益豪課堂
如何處理好客訴是我們烘焙人首要懂得的一門(mén)學(xué)問(wèn)。無(wú)論對(duì)錯(cuò)，既然客戶(hù)來(lái)了我們首先要做的就是安撫，無(wú)論對(duì)錯(cuò)的安撫好客戶(hù)的情
緒。然后雙方都冷靜下來(lái)以后我們可以做到以下。
1.分門(mén)別類(lèi)
前來(lái)投訴的顧客一般不出以下三種類(lèi)型：真正憤怒型，假意憤怒型和討要說(shuō)法型。
2.見(jiàn)招拆招
一、 首先把顧客帶到遠(yuǎn)離店面的地方。隔離投訴者與其他顧客的接觸。否則接待者稍有不慎就會(huì)使投訴者的憤怒程度增加，因?yàn)橥对V者見(jiàn)到有顧客在場(chǎng)時(shí)會(huì)自然認(rèn)為其他顧客是他的靠山，而出現(xiàn)冒險(xiǎn)性轉(zhuǎn)移，做出更加出格的事情來(lái)。
二、 穩(wěn)定情緒。第二步就是想方設(shè)法讓顧客坐下來(lái)，人站著容易激動(dòng)和憤怒，但是當(dāng)人坐下來(lái)后，憤怒程度會(huì)自然減少一半。此法可以穩(wěn)定顧客情緒，有利于談判
三、 第三步就是想方設(shè)法讓顧客喝到你為他倒的水或者抽一根你給他的煙。
四、 以上三步如果你做對(duì)了，顧客的憤怒度會(huì)減少80%，因?yàn)椤扒榫w可以影響行為、反過(guò)來(lái)行為也可以影響情緒”。接下來(lái)就可以在一個(gè)相對(duì)良好的氣氛下溝通交流了。這樣解決投訴的成功率就會(huì)增加幾倍。
五、第一個(gè)接待的絕對(duì)應(yīng)該是營(yíng)業(yè)員或者是領(lǐng)班，這個(gè)人的角色并不是一個(gè)有權(quán)處理問(wèn)題的角色，第一接待者的目的就是：完成以上三步的同時(shí)了解確認(rèn)投訴者的問(wèn)題、分辨真假、表現(xiàn)出希望幫助她解決的心態(tài)，穩(wěn)定其情緒，對(duì)于投訴者提出的解決辦法，以職位等級(jí)太低為由不給與確定的答復(fù)。最后當(dāng)探得其底牌后將決定權(quán)和所知信息通知到店長(zhǎng)。
六、第二個(gè)接待者應(yīng)該是店長(zhǎng)，在確實(shí)有損害顧客利益的情況下投訴者一般性的要求店長(zhǎng)可以給與確定的處理方案，如遇到不一般的投訴要求，要及時(shí)與上級(jí)商量或者請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)直接處理。
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